旅游环境整治工作开展情况汇报材料

旅游环境整治工作开展情况汇报材料旅游环境整治工作开展情况汇报材料1三年来，迪庆州进一步深入贯彻落实云南省人民政府、省文旅厅关于旅游市场秩序整治的相关要求，按照省旅游市场秩序整治工作方案和旅游产业转型升级要求，夯实旅游硬件设施建设，提高旅游从业人员自律意识，加大文化旅游市场的监管和处罚力度，通过不断强化从业人员服务意识和执法监管措施，文化旅游市场秩序总体平稳。

一、进一步加大旅游市场的监督监管力度及时受处理游客投诉，三年来年受理投诉619件。

立案处罚案件129起，吊销导游证7起，吊销旅行社6家，注销旅行社1家，罚金153.05元。

二、专项整治工作开展情况（一）导游人员专项整治工作开展情况。

云南省文旅厅下发导游人员专项整治方案后，要求州、县（市）文旅部门落实，提出了具体的工作要求，明确的时间节点。

执法人员在日常检查中充分利用“全国旅游监管APP”，在景区及游客集散地对带团导游进行检查，检查是否存在无证导游从事导游活动、行程是否与行程单一致等问题，并对存在的问题及时纠正。

对舆情、投诉发现的导游虚假宣传、诱导购物、服务质量等问题进行书面督办13起，针对导游执业问题对5名导游进行了约谈，对3起指定购物吊销导游证。

（二）旅游行业从业人员“八不准”落实情况。

一是下达了落实“八不准”的通知，要求酒店、旅行社、旅游大巴、客运公司在醒目位置展板宣传“八不准”，同时要求企业组织工作人员对“八不准”进行宣贯培训，形成良好的宣传氛围。

二是加大指挥中心督办力度，目前已下达的45起督办件中，16起督办件要求对涉及“八不准”内容的从严调查顶格处理。

三是在联合开展的暑期整治行动中向游客发放的《迪庆旅游温馨告示》，告示内容重点从八个不准方面的“负面清单”告知游客如何维权，并将维权投诉电话告知游客。

四是成立迪庆州旅游服务质量回访组，组织旅行社品质管理人员以迪庆州旅游市场整治领导小组办公室的名义对当天返程游客对六大要素的服务质量进行回访，并制作专门的回访表单填写回访情况，执法人员在审核回访表单的同时随机抽取游客电话进行核查，该共工作截止目前已经进行了四个月，收到了较好的效果。

五是在加大处罚力度的同时，对违规但达不到违法程度的17家次旅行社进行约谈，宣讲政策并对如何规范经营进行承诺。

六是针对昆、大、丽等地旅行社集中安排游客到开发区圣源集中购物的事情，在局领导的安排下迅速反应开展突击检查，收集了54张旅游大巴车所涉及的16家旅行社和35名导游的相关证据，并在省执法总队的安排下移交昆明、大理、丽江、楚雄执法支队调查处理。

三、“30天无理由退货”落实情况产生网络舆情的主要原因除了我州基础设施有待于进一步完善，从业人员的服务意识有待于进一步提高之外，主要是因为旅行社和导游安排或变相安排购物行程，强迫或变相强迫游客购物，随着旅游市场整治措施越来越严厉，许多违法行为从地面转入地下，从明目张胆变成”乔装打扮”，旅游市场监管的处罚力度空前，但以“不合理低价”引发的强迫消费、质价不符的购物乱象整治难度空前，旅游市场监管大市场小队伍的监管现状，造成了“猫少耗子多干不完”市场管理现象。

为了有效解决以上问题，摆脱购物引发的投诉和网络舆情困扰，根据省人民政府的要求我州成立了迪庆州“30天无理由”退（换）货中心工作并于2019年4月25日在独克宗古城成立了迪庆州退换货监理中心，配备了3名工作人员从事退换货工作，德钦县于7月中旬完成退货监理中心建设投入使用，同时在迪庆机场候机大厅、普达措景区、虎跳峡景区、松赞林景区、蓝月山谷景区、巴拉格宗景区、梅里雪山景区、滇金丝猴国家公园设立退货点，共受理退货261起，涉退金额为184.03万元。

退款单笔最高金额50890元的天珠，最低180元的松茸,换货1起为翡翠手镯。

四、存在的问题（一）市场监管主体存在的问题。

一是旅游行业的服务行为基本上涵盖了第三产业的方方面面，旅游执法的主要管理对象是导游、旅行社、A级景区和星级酒店大市场小队伍导致监管难度大。

二是困扰市场问题的深层次问题难以铲除。

引发旅游市场乱象引起游客纠纷的主要原因还是“不合理低价”问题，而游客消费的商家给旅行社和导游的返佣是经营低价游的经济来源，但斩断利益输送链条难度非常大，旅行社账外设账、商户现金返佣等方式规避检查，无法采用“诉转案”“行转刑”等方式对乱象形成高压态势。

三是执法改革没有真正落地，市场监管队伍建设滞后。

虽然省委、省人民政府下发了深化文化市场综合行政执法改革的实施意见，省文旅厅也下发的贯彻落实的通知，但是由于省编办机构类别、人员编制等关键问题尚未明确，各级旅游执法队伍的去向不明，人心不稳。

执法改革无法取得实质性的推进，市场监管的队伍力量尚未成形。

（二）旅游市场经营主体存在的问题。

在我州旅游产业规模不断扩大的同时，由于各种旅游市场经营主体良莠不齐，还存在很多问题，概括起来主要有。

一是旅行社低价恶性竞争，一些旅行社利用游客对价格的过度敏感心理，通过降低直观价格来吸引客源，然后再通过安排购物和推销另行付费活动获取回扣来弥补成本和获取非法利润。

这种恶性的价格竞争已经逐渐成为常态，旅行社通过购物环节获取操作团作的成本和利益，从而引发旅行社更改行程，履约不到位，服务质量不高。

二是购物店恶性竞争，为争夺旅行社团队，给旅行社高额返佣，并将旅游商品虚高标价，商品质价不符。

三是部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的现象。

在恶性价格竞争的背景下，一些旅行社在接待旅游者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准，擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目，严重影响到服务的品质。

四是强迫或者变相强迫消费。

一些旅行社在安排的线路中随意增加购物或其他另行付费项目，一些购物商店、旅游景区、医疗点等接待游客的单位，与旅行社、导游联手诱导、误导游客消费。

（三）消费市场存在的主要问题。

一是游客消费心理不成熟。

很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素，贪图便宜。

一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理，常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。

二是消费行为不理智。

消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。

一些旅游者明知旅行社报价远远不及出游的正常基本费用，但参加旅游时仍然优先考虑报价低的旅行社，而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。

特别是在参加低价团和旅游购物方面，经常出现冲动消费后又感后悔的情况，进而引发投诉。

三是维权失当一些旅游者维权意识淡薄，在发生旅游服务质量问题时，感到身处他乡异地，忍气吞声，使一些不良经营者有可乘之机。

一些旅游者则过度维权，因小问题利用媒体威胁和索要高额赔偿。

造成滞留和行程延误，影响了旅游合同的顺利实施造成更大的损失。

五是存在不文明行为。

一些旅游者在旅游过程中不尊重异地他乡的风俗习惯，行为不文明，引发当地居民和旅游经营者、从业人员对旅游者的厌恶、不尊重，严重的则引发双方的语言和肢体的冲突。

旅游环境整治...