顺丰物流服务创新现状及对策

摘要。

近年来，随着电子商务和网络购物平台的广泛普及，我国快递业迎来了高速增长期，国内的快递市场呈现多元化的竞争趋势，形成了民营企业市场份额持续扩大、行业并购重组盛行、快递与电商互相渗透的行业格局，其中的竞争主体主要包括国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业三大类。

目前，我国快递行业内的法律法规并不完善，民营快递企业由于缺少资金支持和政策扶持，受到来自国际快递企业和中国邮政的双重竞争威胁，呈现出多、小、散、乱的格局。

同时，民营快递投诉频发，暴力分拣、私拆快件、违规处理“问题件”的内幕曝光说明加强民营快递企业的管理规范势在必行。

本文选取顺丰快递为代表，通过实现资源的优化配置，将有限的人、财物集中于企业的核心业务，通过物流外包降低企业运作成本，针对上述情况，本文对顺丰物流企业服务质量的现状进行了分析探究，找出问题的关键，并就提升顺丰物流企业的服务质量提出了建设性的意见和规划，对加快顺丰物流发展具有积极的实现意义。

关键词:顺丰物流。

服务质量问题。

改进对策1绪论1.1研究背景及意义物流产业作为一种新兴经济经营模式在全世界范围内的得到了迅猛发展，顺丰物流服务正逐步成为企业的第三方利润源泉。

随着我国加入WTO和经济全球化的不断扩展，发达国家的物流企业大量进入我国市场，对顺丰物流行业形成了巨大的冲击和深远的影响，市场压力迫使顺丰物流企业必须转变思维、响应时代发展形势和速度，同时转变服务意识，在物流行业发展的潮流中迎头而上。

随之而来的是，顺丰物流产业的兴起和发展，但是，与国际上大型物流企业比较而言，顺丰物流企业存在先天的不足和巨大差距，主要是顺丰企业只能提供传统基础服务，很少或根本不能提供增值服务，同时企业间无序竞争剧烈，服务产品差异性不明显，不是以服务质量而是以价格优势取得竞争地位等。

整体来看，顺丰物流企业在第三方物流产业经营管理水平中等，在国内外物流市场上均面临着严酷的形势和巨大挑战，因此，必须改善物流服务的科学理论和方法指导，进而提高顺丰物流企业的市场竞争力，以更好的应对激烈的国内外物流市场竞争。

我国物流产业的发展大致可以分为以下几个阶段:建国初期为起步阶段，文化大革命期间的停滞阶段，改革开放后的快速发展阶段以及当前的高速发展阶段。

发展到现在已经形成了市场调节为主、国家指导为辅的运行机制，国家相关部门也对物流业的发展提出了相应的政策和规划。

虽然如此，我国的第三方物流行业仍然不尽如人意，仍有极大地改善层面和提升空间，比如在物流设施方面缺乏大型现代化的设备，物流作业机械化、信息化程度不高，科技含量地，标准化缺乏统一性，服务质量和运作效率函待提高等方面都有各式各样的问题。

随着社会的不断发展和进步，质量问题成为社会日益关注的焦点，从关注产品、过程、体系再到关注组织和社会。

从顾客满意到不管是内部还是外部顾客都满意，继而到所有相关方以及最终社会都满意，从产品到服务，然后到公共服务这个大的社会问题。

正因为如此，朱兰博士明确提出“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪”，费根堡姆同样指出“质量在全球经济中处于领导地位”。

质量业已成为市场竞争的重要战略因素，而随着服务行业的快速发展以及产品同质化趋势的不断增加，国内外多数企业将提高服务质量作为实现其竞争优势的主要着力点，对于第三方物流整体行业而言，物流服务质量的水平将会在很大程度上成为物流企业在市场竞争中决定成败的重要因素。

顺丰物流企业的发展正处于转型期，管理水平和服务理念等方面均需较大幅度的改善和提升，物流企业的服务质量正逐渐成为制约物流企业规模化发展的关键因素。

顺丰物流在我国经历数十年的迅速发展后业已成为物流行业的一支主要力量。

然而与国际物流业主体发展水平相比，行业总体差距甚大，特别是在物流企业服务质量上差距显著。

在经济全球化日益剧烈的现在，国外大型物流企业对我国物流市场形成了强烈冲击，主要表现一是外资企业不断蚕食国内市场，压缩国内企业的生存空间。

二是国内第三方物流企业不断改善和提升服务质量和管理水平。

因此，函需通过物流服务质量的提高来改善和促进顺丰物流行业的发展。

虽然从学术研究层面到物流企业方面普遍认识到提升物流服务质量已是迫在眉睫、势在必行，现实是我们在物流企业服务质量方面的研究较为薄弱，从理论研究、调查数据和研究成果等方面均较发达国家存在一定距离。

但顺丰物流产业在我国市场仍存在有巨大潜力，提升物流服务质量的空间也相当大。

优良的物流服务质量以及诚信、正直、责任、服务、团队是顺丰快递的核心价值观也是顾客选择顺丰物流的重要因素，因此，在物流行业的发展过程中，我们必须清醒地认识到顺丰在物流服务质量方面所存在的问题，以便及时分析问题，处理问题，这对顺丰物流企业的发展具有现实意义。

1.2国内外研究现状1.2.1国内研究动态我国的物流产业经过迅速发展后，在物流服务的具体实践中仍存在较大问题，特别是在理论研究方面，多是借鉴国外的理论成果而发展起来的，研究基础相对薄弱。

我国较早开展物流服务质量研究是王之泰，他在《现代物流学》一书明确指出物流服务质量的衡量指标应当包括实践、成本和数量等。

随着国内第三方物流产业的不断发展，其服务质量提升的理论研究也日益成为学术界的关注点。

丰佳栋认为服务管理模式是提升第三方物流企业服务质量的重要途径。

马颖等特别强调了提高物流服务质量水平的重要性，明确提出要提高第三方物流企业国际竞争实力，就必须提高其服务水平。

宁秀君提出将全面质量管理的方法和理念应用到物流企业的服务质量管理之中。

张春霞提出要想提高物流企业服务质量，必须提高员工的服务意识和质量观念，建立相应的服务机制。

吕锋等建立了衡量物流服务质量的指标体系。

姜涛等针对我国物流企业的现状，认为物流服务质量与服务价格成正相关，据此提出了差别定价战略，并得出此战略能使物流服务的供需双方都得益的结论。

崔建明建立了可以对不同阶段的服务质量进行比较的数学模型。

周正高等建立了物流服务质量的动态模糊综合评价方法，使服务指标的不确定性和动态变化性不再成为评价服务质量的难题。

总的来说，国内学者对物流服务质量的研究是具体实践出发的，侧重于从不同角度出发设计物流服务质量模型，建立以顾客满意度为中心的物流服务质量评价方法。

由于出发点和立足点的选择，以及国内理论研究主要是参考借鉴国外相关研究结论，因此在建立服务质量模型和评价体系时，未能充分考虑到实际过程中的环境、信息等因素对物流服务所产生的影响。

同时对指标的实证研究也是一概而论，没有考虑到不同地域的实际情况，以至于形成较大偏差。

1.2.2国外研究动态上世纪末，第三方物流产业飞速发展。

2008年欧洲第三方物流产业年营业额大约为930亿美元，潜在的市场份额达3740亿美元。

第三方物流所提供的功能由开始的只提供运输业务转型为能提供基于合同的增值物流服务。

与传统的转运和储存服务相比，第三方物流服务内容更复杂、功能更广泛。

第三方物流服务是一个基于长期的契约性协议，因此“第三方物流”或者“契约物流”在...