客服工作不足及改进

客户关系部2011年度工作不足的总结及改进计划客服工作不足及改进第一篇客户关系部2011年工作不足的总结及2012年工作改进计划回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。

为了及时认识不足、补齐短板，客户关系部就2011年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2012年工作改进计划。

1.团队建设工作。

不足之处。

客户关系部于2011年7月份独立建制，部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无房地产客服的工作经验。

面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。

改进计划。

①制订系统的培训计划，就房地产开发流程、相关法律法规、维修投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训。

②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高。

③切实执行导师制的方式对其进行传帮带。

2.绩效管理工作不足之处。

①计划性不足，计划外工作所占比重偏大。

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。

改进计划。

①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性。

【客服工作不足及改进】②对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。

【客服工作不足及改进】3.客户满意度管理工作不足之处。

①未能采取有效措施提升销售服务满意度。

②在对物业服务的督导方面，没有见到明显实效。

改进计划。

①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重。

②将销售服务满意度与销售代理公司佣金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。

奖惩额度以代理佣金的10~20%为参考值确定。

③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督。

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。

⑤针对融玺别墅项目，聘请施邦魏理仕作为物管顾问，借助外脑提升物业服务水平。

⑥继续执行2011年度确定的《物业服务测评方案》，通过现场巡检、客户调查等方式对物业服务予以监控，并按月度实施奖惩。

⑦推动成立海尚湾畔项目业主委员会和酒店经营委员会，增强业主对物业管理活动的参与度、酒店经营的透明度，以提升客户对物业的信任度。

客户关系部2011年度工作不足的总结及改进计划客服工作不足及改进第二篇销售内勤部工作不足及未来工作改进措施——贾伟回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。

为了及时认识不足、补齐短板，销售部就2013年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定2014年工作改进措施。

1.团队建设工作。

不足之处。

销售内勤部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无电线电缆客服的工作经验。

面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。

改进措施。

①制订系统的培训计划，就销售电缆流程、相关投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训。

②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高。

2.绩效管理工作不足之处。

①计划性不足，计划外工作所占比重偏大。

②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。

改进措施。

①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性。

②对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。

3.客户满意度管理工作不足之处。

①未能采取有效措施提升销售服务满意度。

②在对办事处服务的督导方面，没有见到明显实效。

改进措施。

①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重。

②将销售服务满意度与办事处奖金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。

奖惩额度以奖金的10~20%为参考值确定。

③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督。

④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。

【客服工作不足及改进】2014年1月9日2015客服工作总结与计划客服工作不足及改进第三篇客服工作总结与计划（一）时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。

在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。

为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下。

1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。

作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。

遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客...